Mininux

CRM censo nacional

A finales del año 2010 en Argentina se realizó el censo nacional de población. En los días posteriores al censo, el organismo estatal INDEC, ofreció a los censistas un servicio de atención telefónica gratuita para la realización de consultas o finalización de temas administrativos.

Para el servicio de atención telefónica el organismo estatal contrató a la empresa GIV, que al disponer de una plataforma y estructura de call centres (servicios de atención telefónica), brindó el servicio durante aproximadamente 15 días. El servicio de atención consistía en atender la llamada telefónica y tomar la consulta, solicitud o reclamo del censita, dejar registro del llamado y tema, junto con los datos de la persona que llamaba y almacenar esa información en una base de datos. Cada registro de llamada, al ser almacenado, generaba un número (llamado ticket) el cual era brindado a la persona que llamaba.

Al final de cada día, el listado de registros de llamadas era enviado electrónicamente al INDEC quien se ocupaba de resolver cada una de las consultas y posteriormente reenvíaba a la empresa el mismo listado de consultas con sus respuestas, a espera de que cada persona que había llamado en un principio volviera a hacerlo y así obtener su respuesta.

La misión de Mininux, en este caso, fue la de realizar una aplicación web a medida para esta empresa. Tal como se requería, la aplicación web permitía el inicio de sesión de varios usuarios (los tele-operadores) quienes simultáneamente podían dejar registro de cada llamada o consultar por si una llamada, que previamente había sido registrada, ya tenía respuesta. En este último caso, el registro de la llamada era buscado por el número de ticket, número de documento de quien llamaba, o incluso por apellido. Al ser encontrado el registro, si este tenía respuesta, era comunicado al interlocutor y el usuario tele-operador cerraba el registro como ya respondido, que hasta ese momento se encontraba en un estado pendiente de comunicación.

La aplicación web que Mininux realizó para esta empresa disponía además de opciones adicionales como la creación de usuarios nuevos y la posibilidad de emitir un listado diario de registros de llamadas mediante la exportación de un listado (para ser enviado al organismo estatal) y también disponía de la opción de importar el listado de respuestas en donde con un simple clic, la aplicación se ocupaba de actualizar aquellos registros de llamadas con respuesta, cambiando el estado de esos registros. Los registros tenían varios estados: Abierto (cuando el interlocutor llamaba y se dejaba registro), pendiente de respuesta (cuando el registro había sido enviado mediante listado al organismo que resolvía), pendiente de comunicación (cuando el registro había sido respondido) y comunicado (cuando la respuesta del registro de llamada se comunicaba al interlocutor).